解決問題還是解釋問題-提供家長思考

解決問題　解釋問題

文/陳慧珍臺北市溪山國小

日昨才下班回家，小犬興沖沖的打開冰箱，

切一盤「彰化○○珍餅行的特製吐司」，

沒想到，上面竟然有綠色斑點。

 基於消費者有責任回饋給商家的立場，我打電話去，

只提到：特製吐司有綠色斑點，其他都還沒說的時候。

接電話的小姐以焦急的口氣解釋：

「我們的商品沒問題的，運送之前也會檢查，

一定是你們沒有……，所以才會……」，

因為完全不給我說明的狀況之下，

我主觀認知她在「解釋問題」～目的是告訴我：

「錯不在我們，產品會生綠色斑點，

是你消費者個人處理不當造成的。」

後續的短暫對話，不再贅述。



當然我也思索：

週遭是否也有類似的情形～

「解釋問題」多於「解決問題」，

導致有許多解不開的結。

因為要「解釋問題」，

習慣性要舉出他方的不是，和己方的是，

以為映證「問題不在己」。



例一：老師面對孩子之間的爭吵，

師長在忙碌之餘的處理，很多是隨口問：

「為什麼吵架？」因為老師要找理由，

所以孩子之一回答：「因為他罵我。」

另一方則回以：「是他先罵我的。」

導致雙方再針對「誰罵誰」繼續吵。

可不可換成解決吵架的困擾：

「吵架都吵了，現在我們看看怎麼處理，

以避免繼續吵架或將來變成敵人？」



例二：體罰事件被揭露，第一時間內，

該承擔責任的重要關係人能夠以「解決問題」的立場：

「對不起，經調查體罰是事實，學校將依相關規定辦理；

後續也會再針對輔導管教加強專業成長……。」

不需以「解釋問題」之說詞，

「這位老師非常認真，

只是因為孩子言詞不遜……，所以……」

以致於互往過程，衍生其他情緒字眼，

將有助於校園和諧。



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